NPS ou Net Promoter Score, é um método usado por muitas empresas que desejam medir a satisfação e lealdade dos clientes, o que ajuda a identificar problemas no negócio e, ao mesmo tempo, a melhorar o índice de pessoas que voltam a realizar novas compras.
Essa metodologia foi criada em 2003 por Fred Reichheld e, por ser muito simples e de fácil aplicação, acabou sendo adotada pela maioria das empresas, sendo considerado um método universal de avaliação de satisfação dos clientes.
Com certeza você já participou de alguma pesquisa de NPS. Embora ela possa aparecer em diversas formas, a essência consiste em uma pergunta quase que padrão:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”
Apesar de simples, essa pergunta sintetiza a percepção do cliente a respeito da experiência de compra como um todo, pois ninguém indicaria algo ruim aos amigos.
Recomendações de amigos e familiares são incrivelmente valiosas para seus clientes. De acordo com o Relatório Global de Confiança em publicidade da Nielsen, 83% dos entrevistados disseram que confiam nas recomendações de familiares e amigos mais do que qualquer outra forma de publicidade.
Utilizando as respostas do NPS, os clientes são divididos em três grupos:
Pontuação 0-6
Detratores: são clientes insatisfeitos que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca-a-boca negativo.
Pontuação 7-8
Neutros: são clientes relativamente satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.
Pontuação 9-10
Promotores: são entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos ou serviços a outras pessoas, alimentando o crescimento do seu negócio.
Sabendo a pontuação dos clientes, agora podemos calcular o NPS da empresa. Basta calcular a porcentagem de clientes Detratores, clientes Neutros e clientes Promotores que sua empresa tem. O Net Promoter Score será a subtração entre a porcentagem de clientes Promotores da percentagem de clientes Detratores.
Por exemplo: se 75% de seus clientes são Promotores, 15% são Neutros e 10% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 65%.
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:
NPS entre 76 e 100 = Zona de Excelência
NPS entre 51 e 75 = Zona de Qualidade
NPS entre 1 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento
NPS entre -100 e 0 = Zona Crítica
A partir desse ponto, o NPS pode ser usado como um indicador de performance (KPI). A partir dos resultados será possível planejar ações de melhoria ou manter as práticas já adotadas.
